一、政务服务大厅导办员

（一）岗位概述

政务服务大厅导办员作为政务服务大厅服务的第一线人员，职责涵盖了提供咨询、协调办理、收集意见、维护秩序等多个方面。导办员需要具备高度的责任感、专业的业务知识以及出色的沟通协调能力，确保政务服务工作的高效运行。

（二）具体工作职责与任务

1. 提供业务咨询服务。导办员应主动为来访群众提供业务咨询服务，确保群众能够清晰了解政务服务大厅的业务范围、办理流程、所需材料以及相关政策法规。对于群众的疑问，导办员应耐心解答，并给出合理的建议和指导。

2. 提供窗口指引服务。对于初次来访或对业务办理流程不熟悉的群众，导办员应根据其需求，引导至正确的业务窗口进行办理。

收集整理群众意见。导办员应定期收集群众对政务服务工作的意见和建议，整理后上报经济发展局大厅巡查办公室。

3. 维护自助设备与管理耗材。导办员还需定期对自助服务机进行巡检和维护，确保其正常运行。同时，负责管理自助服务机所需的耗材，如打印纸、墨盒等，确保耗材充足、质量合格。

4. 主动服务特殊需求群众。对于老年人、残疾人等特殊需求群体，导办员应给予更多的关注和帮助，应主动上前询问需求，提供必要的协助和指导，确保这些群体能够顺利办理业务。同时，导办员还需了解并遵守相关的无障碍服务规定，为特殊需求群体提供便捷、舒适的服务环境。

5. 受理诉求与反馈。当群众对政务服务或导办员的工作提出反馈或投诉时，导办员应耐心倾听并尽力解决。对于能够当场解决的问题，导办员应立即处理；对于需要协调或转办的问题，导办员应详细记录并及时上报给相关部门。

6. 遵守规定与保密要求。导办员在工作过程中应严格遵守政务服务大厅的相关规定和保密要求，确保工作信息的安全性和保密性。对于涉及个人隐私或敏感信息的业务，导办员应特别谨慎处理，防止信息泄露。

7. 热情耐心服务群众。导办员应保持热情、耐心的服务态度，对每一位来访群众都给予关注和帮助。无论群众的需求多么复杂或琐碎，导办员都应尽力提供帮助，确保群众能够满意。

政务服务大厅导办员的工作职责涵盖了多个方面，不仅是政务服务的提供者，也群众和政府之间的桥梁和纽带。通过认真履行职责，导办员亦能为政务服务大厅的高效运行和群众的满意服务做出重要贡献。

二、窗口工作人员

（一）岗位概述

政务服务窗口工作人员是政府机构与企业和办事群众之间的重要桥梁，负责为民众提供便捷、高效的政务服务。本岗位的职责包括处理企业和办事群众咨询、解答疑问、受理申请、审查材料以及提供相关信息，确保政务服务相关工作的顺利进行。

（二）具体工作职责与任务

1. 接待来访企业和办事群众，耐心听取并解答他们关于政务服务相关的问题和咨询。

2. 受理各类政务服务申请，包括但不限于行政审批、证照办理等。

3. 对提交的申请材料进行初步审查，确保材料齐全、准确，符合法定要求。

4. 在规定的时限内完成申请的处理，及时通知申请人办理结果。

5. 定期汇总和分析政务服务数据，为政府决策提供有力支持。

6. 保持工作区域的整洁和卫生，确保为企业和办事群众提供一个舒适、有序的服务环境。

（三）提高工作效率与进度

1. 制定合理的工作计划，合理安排每日、每周和每月的工作任务。

2. 熟练使用各类办公软件和政务服务各类办事平台，提高工作效率。

3. 学会时间管理，避免拖延和浪费时间，确保任务按时完成。

（四）保证工作质量和标准

1. 严格遵守政务服务大厅的相关规定和流程，确保工作的合法性和规范性。

2. 对待每一个申请都要认真负责，确保审批结果的准确性和公正性。

3. 定期对自身的工作进行自查和反思，及时发现并改正错误。

（五）保持良好的工作态度和心态

1. 保持热情、耐心的服务态度，对企业和办事群众始终保持友好和尊重。

2. 面对复杂或困难的问题时，保持冷静、理性，积极寻求解决方案。

3. 主动与企业和办事群众沟通，及时解决问题，提高企业和办事群众的满意度。

4. 在工作中保持积极向上的心态，不断学习和进步。

（六）具备专业能力和技能

1. 具备一定的行政管理和法律法规知识，能够熟练办理业务过程中的各种问题。

2. 具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够与各类企业和办事群众有效沟通。

3. 具备一定的团队协作能力，能够与其他同事共同完成任务。

本岗位工作人员应不断提高自己的工作效率和进度，保证工作质量和标准，同时保持良好的工作态度和心态，及时更新专业能力和技能，以更好地为企业和办事群众提供便捷、高效的服务。

三、后台审批工作人员

（一）岗位概述

政务服务审批人员是政府机构中负责审批各类政务服务事项的专业人员。他们需要依据法律法规和政策规定，对企业和办事群众提交的申请进行仔细审查，并作出审批决定。审批工作直接关系到企业和办事群众的权益和政府的形象，因此审批人员需要具备高度的责任心和敬业精神。

（二）具体工作职责与任务

1. 审查企业和办事群众提交的政务服务事项申请，包括但不限于行政审批、证照办理等。

2. 核对申请材料是否齐全、准确，是否符合法定要求。

3. 根据法律法规和政策规定，对申请进行逐项审查，确保审批结果的合法性和规范性。

4. 在规定的时限内完成审批工作，并及时通知窗口工作人员审批结果。

5. 对审批过程中出现的问题和难点,及时与申请人沟通，提供咨询和指导。

（三）提高工作效率和进度

1. 制定合理的工作计划，明确每日、每周和每月的审批任务。

2. 熟练掌握审批流程和标准，提高审批效率。

3. 学会利用科技手段辅助审批工作，如使用专业设备、系统平台和审批相关软件等。

4. 对审批流程进行持续优化，减少不必要的环节和时间。

（四）保证工作质量和标准

1. 严格遵守法律法规和政策规定，确保审批结果的合法性和公正性。

2. 细致审查每一份申请材料，确保审批结果准确无误。

3. 对审批结果进行自查和复核，确保审批过程的严谨性和规范性。

4. 接受上级和同事的监督和指导，不断提升工作质量。

（五）保持良好的工作态度和心态

1. 对待申请人热情礼貌，耐心解答疑问，提供优质服务。

2. 面对复杂的审批任务时，保持冷静和耐心，积极寻求解决方案。

3. 主动与申请人沟通，及时了解需求，提供个性化的审批服务。

4. 在工作中保持积极向上的心态，不断挑战自我，追求卓越。

（六）具备一定的专业能力和技能

1. 熟悉并掌握相关法律法规和政策规定，能够准确理解和运用审批标准。

2. 具备良好的分析能力和判断能力，能够对复杂的审批问题作出准确的判断。

3. 具备一定的沟通协调能力，能够与申请人和其他部门有效沟通，解决审批过程中的问题。

4. 具备一定的学习能力，能够不断学习和掌握新的审批知识和技能。

审批人员需要不断提高自己的工作效率和进度，保证工作质量和标准，同时保持良好的工作态度和心态，并具备一定的专业能力和技能，以更好地为企业和办事群众提供便捷、高效的政务服务。

四、“办不成事”反映窗口工作职责

（一）岗位概述

“办不成事”反映窗口主要协调解决企业和群众在办理进驻大厅各类政务服务事项时，提出的“办不成事”相关诉求。通过闭环管理机制，负责群众反映问题和诉求的协调处理、解释答复。

（二）受理范围

1. 企业和办事群众线上或线下申请办理政务服务事项，提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的问题，或者受理不及时、办理超时的问题。

2. 企业和办事群众前往政务服务大厅申请办理政务服务事项多次仍未能办成的问题。

3. 企业和群众反映来大厅办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题。。

4. 企业现场反映的涉企服务及生产、经营中的困难和问题。。

5. 企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。。

凡涉法涉诉涉访事项、市场主体之间的民事、商事纠纷等不属于政务服务管理的事项不予受理。

（三）工作流程

1. 前台受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员要立即受理并填写《企业和群众“办不成事”事项登记表》。

2. 协调办理。窗口工作人员要对反映事项问清原因，明确问题所涉及窗口，通知窗口负责人赶到“办不成事”反映窗口现场研究办理。能协调或督促服务窗口现场解决的问题，当场予以协调解决，并征得当事人满意答复;经协调不能现场解决的，实行提级管理，填报《“办不成事”反映窗口问题交办单》。

3. 问题交办。《“办不成事”反映窗口问题交办单》由“办不成事”反映窗口根据办理事项归属报告开发区经济发展局分管领导解决或由主要负责领导协调调度相关部门单位办理。

4. 办结回复。简单事项能够现场反馈的现场进行反馈，不能在现场进行反馈的在3个工作日内由问题所属窗口部门向企业和群众反馈进展情况或办理结果；复杂事项5个工作日反馈。反映事项如确属违反相关规定不能办理的，要说明不能办理的原因，并向当事人做好解释工作。

5. 备案回访。事项办结后于1个工作日内将办理结果反馈至开发区经济发展局大厅巡查办公室。办公室会同相关部门对办结情况进行“满意度”回访。

6. 归档管理。窗口工作人员会同办公室对已按工作流程办结的反映事项，及时规范做好“办不成事”反映窗口问题归档管理工作。

（四）相关要求

1. 落实“首问负责制”制度。窗口工作人员为企业群众办理业务、接待咨询受理、协调事项过程中，第一受理人即作为首问负责人，应尽最大可能为接待对象排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕的责任机制。

2. 落实“闭环管理”机制。窗口工作人员对前来反映问题的企业、群众，做到“一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”，对企业群众反映的问题，窗口工作人员及时与进驻部门（单位）窗口或者业务科室了解相关情况，能现场办成的事项尽快现场办理。有时限要求的，及时协调工作人员给予合理解释，需要其他部门或者领导协调解决的，首问负责人要做好请示、协调、汇报工作，并就办理进展情况及时向反映人反馈，做好闭环管理和工作交接。

3. “办不成事”反映窗口设置是推进行政审批制度改革，优化营商环境，提升政务服务能力的重要体现，各进驻部门（单位）窗口首席服务官（局属科室科长）为第一责任人，要高度重视，主动作为，切实把企业群众反映问题作为头等大事，第一时间介入，第一时间解决。

五、“政务+直播直办”窗口工作职责

（一）岗位概述

“政务+直播直办”模式做为政务服务创新的重要手段，通过直播平台，将政务服务与政策宣传、业务办理、流程展示等环节有机结合，提升了政务服务的透明度、效率和互动性。

（二）具体工作职责与任务

1. 直播政策宣传解读。窗口工作人员负责通过直播平台宣传解读相关政策法规，确保群众能够及时、准确地了解政策内容和变化。在直播过程中，采用通俗易懂的语言，结合具体案例，对政策进行深入的剖析和解读，帮助群众更好地理解和应用政策。

2. 直播互动答疑释惑。直播过程中，窗口工作人员应积极与观众互动，回答关于政策、业务办理等方面的疑问。通过即时解答、在线交流等方式，消除群众的疑虑和困惑，提高政务服务的满意度和信任度。

3. 直播业务在线办理。“政务+直播直办”窗口通过直播平台实现业务的在线办理。窗口工作人员应熟练掌握各类业务办理流程和操作规范，通过直播平台引导群众完成业务申请、材料提交等流程，简化办事程序，提高办事效率。

4. 直播流程透明展示。为了增强政务服务的透明度和公正性，窗口工作人员需在直播中展示业务办理的具体流程和环节。通过实时展示、现场演示等方式，让群众了解办事的全过程和标准，提升政务服务的公信力和权威性。

5. 直播服务监督反馈。直播过程中，窗口工作人员应接受观众的监督，并主动收集观众的反馈意见。通过设立监督渠道、建立反馈机制等方式，及时了解和解决群众在办事过程中遇到的问题和困难，不断改进和优化政务服务。

6. 直播数据统计分析。窗口工作人员应对直播过程中的数据进行统计分析，包括观看人数、互动次数、办理业务量等指标。通过数据分析，评估直播效果，总结经验教训，为今后的直播活动提供参考和改进方向。

7. 直播内容更新维护。为了确保直播内容的时效性和准确性，窗口工作人员需定期更新直播内容。根据政策变化、业务调整等因素，及时调整直播内容，确保观众能够获取到最新、最准确的信息。同时，还需对直播系统进行维护和升级，保障直播活动的顺利进行。

8. 直播安全与隐私保护。在直播过程中，窗口工作人员应严格遵守信息安全和隐私保护的相关规定。确保直播内容不涉及敏感信息和个人隐私，防止信息泄露和滥用。

“政务+直播直办”窗口工作职责涵盖了政策宣传、业务办理、流程展示、服务监督、数据分析、内容更新以及安全隐私保护等多个方面。通过认真履行职责，窗口工作人员能够为群众提供更加便捷、高效、透明的政务服务体验。