通经技政服字〔2025〕2号

各进驻部门：

现将《通辽经济技术开发区政务服务中心窗口及工作人员考核办法》印发给你们，《通辽经济技术开发区政务服务中心窗口及工作人员考核办法》（通经技政服发〔2021〕9号）文件自2025年2月5日起予以废止。

通辽经济技术开发区政务服务中心

                      2025年2月5日 

通辽经济技术开发区政务服务中心

窗口及工作人员考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范政务服务中心管理，提升政务服务效能，增强政务服务中心工作人员的责任感和服务意识，提高办事效率，从根本上转变服务理念，结合中心实际，特制定本办法。

第二条 本办法适用于开发区政务服务中心进驻部门、窗口工作人员和后台审批人员，按照日考勤、月考核、季考评、年终综合考核办法，建立中心工作考核评价体系。年终考核意见将作为开发区管委会对进驻部门绩效考核和个人年终考核的重要依据。

第二章 考核组织

第三条 通辽经济技术开发区政务服务中心成立考核领导小组，负责考核工作。由中心主任任组长，中心副主任任副组长，相关股室负责人任成员。

第三章 考核细则

第四条 考核内容及标准

（一）综合与重点评价。对部门进驻授权、窗口服务、业务办理等方面综合评价；对个人综合素质方面进行综合评价，客观真实全面反映进驻部门窗口和审批人员在开发区政务服务中心的履职情况。

（二）定量与定性评价。对进驻部门窗口及工作人员的考核采取“双百分制”，即中心进驻部门总分100分，中心工作人员总分100分，采取倒扣计分法，扣完为止，不计负分。考核加分后，总分不超过110分。若工作中出现违法违纪等行为，被有关部门（媒体）负面通报（曝光）、12345热线等渠道造成不良影响的，取消相应资格。月度服务评价考核成绩作为年度综合考核的重要参考依据。

（三）日常与定期评价。日常评价通过日常考勤、办件抽查、网上办理、工作巡查、专项检查等方式进行。定期评价以日常评价为基础，原则上每月评价一次，并在一定范围内通报。

第五条 评分细则

（一）中心进驻部门考核评价。（基础分共计100分）

1．人员选派（10分）

（1）未按《通辽经济技术开发区全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案》等文件要求选派窗口人员的，每次扣3分。

（2）窗口未事前向开发区政务服务中心报备同意，擅自撤出或调换窗口工作人员的，每人次扣2分。

（3）未安排好后台人员值守，导致窗口接件后办不成事的，每次扣2分。

2．进驻授权（15分）

（1）事项办事指南的名称、数量等与公布的权责清单不一致的，每发现一项扣2分。

（2）擅自增加或退出进驻事项的，每发现一次扣2分。

（3）进驻事项未按要求及时编制办事指南的，每发现一项扣2分。

（4）事项编制办事指南不准确、不完整的，每发现一项扣1分。

（5）进驻事项名称、法律依据、申报材料等发生变动时，未及时更新办事指南的，每发现一项扣1分。

（6）各地推送的跨区域通办事项后台未及时、未按要求办理的，每发现一项扣1分。

（7）经论证评估，事项应纳入“综合一窗”而未纳入的，每发现一个事项扣2分。

（8）进驻部门未按工作规程办理，未签订或结合事项管理调整更新委托授权书的，每次扣2分。

（9）未推行“三集中、三到位”工作的，扣15分。

3．服务能力（30分）

（1）办件抽查中，不能提供相应事项办件卷宗的，每件次扣2分。

（2）办件抽查中，办理流程不规范，未按后台分类审批规定进行审批的，每件次扣1分。

（3）对办件抽查中发现的问题未及时整改或到期未整改完成的，每件次扣1分。

（4）业务办理超出承诺或法定时限未办结的，每出现一次黄牌扣1分、每出现一次红牌扣3分。

（5）办事指南不精准、不完整的，进驻事项相关要素发生变动时审查要点未及时更新的，每发现一项扣1分。

（6）按照办事指南纠错机制，发现问题未及时处理的，每发现一项扣1分。

4．工作联动（20分）

（1）未按全市通办、全省通办、跨省通办、一网通办等业务规程要求履职的，每次扣2分。

（2）未及时将电子证照汇聚电子证照库的，每发现一次扣2分。

（3）对12345热线等各类线上、线下咨询投诉建议，确属窗口业务未按规定时限办结的，每件次扣2分。

（4）无故不派人员参加开发区政务服务中心组织的有关学习、培训等集体活动，缺席一人次扣2分，迟到（早退）一人次扣1分。

（5）未完成开发区政务服务中心交办属于窗口职责任务的，每件次扣2分。

（6）进驻部门不正确指导并要求“综合一窗”受理人员违规收件受理的，每件次扣2分。

（7）进驻部门擅自要求“综合一窗”受理人员承担审查决定等不应由“综合一窗”人员负责的工作任务的，每件次扣2分。

（8）进驻部门班子成员每月至少到窗口检查指导工作1次，缺1次扣1分。

（9）人为造成“综合一窗”综合受理前、后台运行不顺畅，经核实确属后台人员责任的，每次扣2分。

（10）窗免费快递便民服务工作，发现应寄未寄的一次扣1分。

5．服务监督（25分）

（1）引起服务对象投诉举报产生不良影响的，经查确系工作人员责任，产生不良影响的，每次扣3分。

（2）国家已明令取消的事项、材料、收费和流程环节，窗口仍在继续实施的，每发现一项扣5分。

（3）在有关统计工作中弄虚作假、虚报瞒报的，每发现一次扣2分。

（4）被有关部门（媒体）明察暗访负面通报（曝光）的，每次扣10分，取消本年度相应资格。

（5）政务服务“好差评”执行不好，且被查实评价结果为“差”而未按期整改的，每次扣5分；参评率低于80％的扣5分。

（6）推行“综合一窗”改革后，部门事项不在“综合一窗”综合收件受理平台办理或“综合一窗”综合受理人员收件后不统一由出证窗口（邮政速递窗口）出证送达申请人的，每件次扣5分。

6．加分项、一票否决项详见考核评分标准表（附件1）。

（二）中心工作人员考核评价。（基础分共计100分）

1．到岗出勤（15分）

（1）无故迟到（早退）的，涉事人员每迟到（早退）一次扣1分。

（2）无故旷工（离岗30分钟以上）的，涉事人员每旷工（离岗未按规定办理请假手续，视同旷工）一次扣2分。

（3）请假事由与实际情况不符，每次涉事人员扣2分。

（4）无正当理由不参加中心组织的会议，涉事人员每次扣2分；会议迟到早退的，涉事人员每次扣1分；不遵守会风会纪的，涉事人员每次扣2分。

（5）未按时上下班打卡的涉事人员每次扣0.5分；1天3次未打卡视为旷工1天，涉事人员每次扣2分。

（6）窗口工作人员工作时段未到岗开展服务工作，导致申请人长时间等待的，每发现一次涉事人员扣1分。

2．服务规范（15分）

（1）工作时间未按中心统一规定着工作服（暂未配发工作服的要着颜色相近的正装）和佩证上岗的，每次涉事人员扣1分。

（2）对正在办理的业务，窗口工作人员以下班为理由中断服务的，每次涉事人员扣5分。

（3）窗口工作人员举止不文明，用语不规范，态度生硬，经劝阻仍未整改的，每次涉事人员扣2分。

（4）审批工作人员未及时登录审批系统开展审批服务，导致前台人员接件传送后，未在规定时限进行受理办理的，每次涉事人员扣2分。

（5）工作人员未在规定时限内将办理结果交由统一出证窗口（免费快递窗口）送达申请人的，每次涉事人员扣3分。

（6）窗口工作人员办件过程得到差评，经核实确属窗口人员责任且未在规定时限内整改的，每次涉事人员扣2分。

（7）窗口工作台面零乱、资料摆放不整齐，每发现一次涉事人员扣2分。

（8）窗口工作人员擅自要求办事人员好评或在差评整改中有敷衍应付消极对待的，每发现一次涉事人员扣3分。

3．工作纪律（20分）

（1）工作时间玩游戏、打瞌睡、吃零食、看无关视频、戴耳机等做与工作无关行为的，每次涉事人员扣2分。

（2）与服务对象发生争吵，经查确属窗口工作人员责任的，每次涉事人员扣3分。

（3）违反计算机网络管理规定，将非互联网计算机私接外网；擅自下载、拷贝、泄露内部敏感信息数据的，每次涉事人员扣5分。

4．业务实绩（30分）

（1）群众反映窗口工作人员业务不熟、久拖不决，经查属实的，每次涉事人员扣2分。

（2）已通过窗口前台提交纸质材料，仍要求服务对象网上再次填报的（按规定需走网上流程的除外），每件次涉事人员扣1分。

（3）窗口人员要求申请人提供一次性告知书以外的其他材料，造成申请人多次往返跑动的，每次涉事人员扣2分。

5．廉洁自律（20分）

违反廉洁自律相关规定，有吃、拿、卡、要等行为的，涉事人员及首席代表分别扣20分，取消涉事人员全年相应资格，必要时转交纪检监察工委、公安分局等机关。

6．加分项、一票否决项详见考核评分标准表（附件2）。

第四章 结果运用

第六条 结果运用

（一）月度考评。根据考评得分按窗口及工作人员20％的比例，从得分95分以上的窗口中评出月度“红旗窗口”，在一定范围内通报并反馈进驻部门。

（二）年度考核。根据月度测评得分按窗口及工作人员20％的比例，从综合得分95分以上的窗口及窗口工作人员中评选“年度服务标兵、红旗窗口”，考核结果反馈进驻部门，以文件形式在一定范围内通报表扬。

（三）各岗位工作人员每月在政务服务中心工作时间不足10个工作日的，不予参评；每年在政务服务中心工作时间不足10个月的，不予参评。

（四）年度考核结果将统一反馈至党群工作部，作为各部门绩效考核和个人考核的重要依据。同时，将考核结果以通报形式抄送至各相关部门。

第五章 组织实施

第七条 组织实施

进驻部门及工作人员服务评价工作，由政务服务中心考核领导小组具体负责组织实施，大厅运行股具体负责日常办公，各进驻部门首席代表协助做好有关工作。

第六章 附则

第八条 因特殊情况需要长期请假的（例如：婚假、哺乳假等）需要填写《开发区政务服务中心工作人员因特殊原因缺勤情况说明》（附件3），由主要领导签字盖章后，递交给开发区政务服务中心220办公室。

第九条 本办法由通辽经济技术开发区政务服务中心负责解释。

第十条 本办法自2025年2月5日起执行，原办法废止。

附件：1：开发区政务服务中心进驻部门月度考核评分标准.docx

      2：开发区政务服务中心工作人员考核评分标准.docx

      3：开发区政务服务中心工作人员因特殊原因缺勤情况说明.docx