通辽经济技术开发区

开展“政务服务体验官”活动

实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》和《国务院办公厅电子政务办关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》工作要求，结合开发区实际，制定此方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院深化“放管服”改革优化营商环境决策部署和自治区、通辽市相关工作安排，聚焦企业、群众办事的难点堵点，坚持问题导向、需求导向，通过体验测试，评估政务服务及便民服务的满意度和便利程度，发现政务服务过程中存在的问题和不足，提出改进意见，提高政务服务及便民服务的透明度、便利度、满意度。持续推动政务服务事项从“能办”向“好办、易办”转变，有效助推营商环境持续优化，助力政务服务高质量发展。

二、活动方式

(一)开展“我陪群众走流程”活动。坚持问题导向，通过换位思考，围绕公安、人社、医保、税务、市场准入等高频政务服务事项，聚焦一件事、跨域通办、免证办等特色改革，要求具有政务服务事项的部门主要负责同志每季度至少开展一次“我陪群众走流程”活动（见附件2），以企业群众视角，通过内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP和线下大厅、自助终端设备等渠道全流程进行体验。记录“走流程”过程中遇到的“堵点”“难点”,重点关注办事指南是否准确无误、办事服务是否方便快捷、办事流程是否优化精简、“三集中三到位”改革是否到位等关键问题。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

(二)开展“政务服务体验员”活动。通过公开征集、单位推荐、定向邀约等方式（见附件3），组建一支由不同年龄、不同行业的企业和群众代表组成的“政务服务体验员”队伍。围绕市场准入、就业创业、社保服务、婚育服务、适老适残服务等主题，组织开放日、体验日等活动，分批次走进线下大厅、登录办事平台，体验查询、预约、咨询、取号、填表、提交申请材料、领取证件、评价等政务服务全流程是否顺畅。重点关注窗口服务、办事效率、办理结果是否满意，网办方式是否易于操作，办事指南要素是否齐全、信息是否准确、是否多端合一、线上线下一致。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

(三)开展“政企座谈交流会”活动。健全与企业的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，重点围绕企业开办、投资项目审批、工程建设项目审批、政策兑现等重点专业领域，定期组织相关职能部门和相关企业开展座谈会，通过面对面沟通会谈，听取各企业家代表的意见建议，深入了解市场主体需求，针对性解决企业问题，推动行业良性发展。（责任单位：有关部门单位）

(四)开展“办事群众意见征集”活动。通过现场咨询、发放调查问卷、好差评评价、意见箱、意见本等方式收集群众意见和建议，建立“反馈-整改-评价”闭环工作体系，限时解决、销号管理，不断提高办事效率，着力打造高效便民的政务服务。（责任单位：各镇（街道）、经济发展局）

(五)开展“第三方专业机构评测”活动。通过聘请第三方专业机构，开展政务服务效能测评。通过满意度问卷调查、现场巡查暗访和电话咨询回访等方式对服务环境、服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律、窗口运行情况、窗口和线下大厅整体环境等方面进行测评，形成第三方调研评估报告，进一步强化政务服务窗口管理水平，持续提升群众的满意度。（责任单位：经济发展局）

三、工作任务

(一)开展“我陪群众走流程”工作，多场景陪同企业群众办好政务服务事项。

1.变企业群众身份亲自办。选取企业群众经常办理的高频热点事项，通过内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP, 以及办事窗口、自助终端等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

2.变帮办人员身份陪同办。作为帮办代办工作人员，参与企 业群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

3.变窗口人员身份跨域办。作为窗口工作人员，参与跨区域、 跨部门事项办理，重点体验“跨省通办”、“区域通办”高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项的办理情况。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

4.变监督人员身份督导办。依托“12345”平台、政务服务“好差评”、“办不成事”反映窗口等问题受理渠道，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。（责任单位：党政综合办公室、经济发展局、有关部门单位）

5.变行政执法人员跟踪办。作为执法工作人员，全面参与现场踏勘、执法检查等行政执法各环节，全面检验行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审核制度等落实情况，有针对性地研究解决执法不规范、不公正等方面问题，进一步营造良好的执法环境。（责任单位：有关部门单位）

(二)开展“政务服务体验员”工作，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督。

1.组建“政务服务体验员”队伍。采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请营商环境监督员、网格员，以及不同年龄、不同领域的专家学者、企业群众代表等，形成各部门“政务服务体验员”队伍。（责任单位：经济发展局、各镇街、有关部门单位）

2.组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、社会保障、婚育服务、老年人服务、助残服务等各类主题，采取集中组织活动和个人分散体验相结合的方式，分批次、分主题邀请“政务服务体验员”登录平台办理业务；到线下大厅开展明察暗访；组织一次开放日活动，走进政务服务大厅、12345热线中心等现场体验政务服务、话务诉求等办理情况；定期召开座谈会、开展社会调查，多渠道收集企业群众关于优化政务服务、营商环境等意见建议。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

3.充分发挥“政务服务体验员”作用。健全日常沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨、实地考察等多种形式，充分激发“政务服务体验员”积极性、主动性，既当好“监督员”,对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好“宣传员”,为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业群众享受到政务服务改革红利。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

(三)健全工作机制，多举措持续性推进走流程体验工作走深走细。

1.健全问题自查机制。突出重点部门、重点领域、重点环节， 从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足，完善堵点难点问题主动发现机制。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

2.健全闭环管理机制。建立“体验-反馈-整改-评价”闭环工作体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、整改清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

3.健全协同化解机制。建立问题处置工作机制，对发现的问题进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨地区、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

4.健全以点扩面机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴；对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”。（责任单位：各镇（街道）、有关部门单位）

四、体验内容

(一)体验事项覆盖“全不全”。对照《政务服务事项实施清单》,查看政务服务事项是否全部纳入内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP 和线下大厅，查看线上线下办事指南是否准确无误，是否有清晰、准确的办事导引等。

(二)体验办事流程“通不通”。按照“跨区域通办”、线上线下深度融合等相关要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

(三)体验政务服务“优不优”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否高效共享，支撑在线核验和材料精简，服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。以方便群众办事为第一导向，在提升“一网通办”水平过程中不片面强调网上办理率，避免群众到线下大厅还要求必须线上申请、能够通过网上核验的材料还要求提供纸质证明，提升线上线下融合水平。

(四)体验项目审批“快不快”。重点查看工程建设项目涉及的行政许可、行政确认、行政备案、第三方机构审查、市政公用报装接入等事项是否全部纳入工程建设项目审批事项清单和平台，技术审查、现场勘验、听证论证等环节是否建立限时办结机制，是否存在申报前增加预审、指定机构事先审查、线下预审线上补录等行为。

五、结果运用

(一)加强组织领导。各镇街、各部门要高度重视，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免形式主义。

(二)重视工作实效。各镇街、各部门要始终坚持问题导向，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。要及时评估工作成效，多维度、多层次分析，多角度、全方位研判实施成效，确保问题真解决、真到位。

(三)认真组织实施。各镇街、各部门要积极开展“政务服务体验官”活动（具体活动内容见附件1），加强探索创新，提高发现和解决办事堵点难点问题的能力，每月20日前总结有关工作经验和做法成效，形成工作总结报告反馈至经济发展局。

(四)形成常态机制。各镇街、各部门要在总结有关经验做法基础上，建立常态化工作机制，将“政务服务体验官”活动固化为持续性、制度性安排，持续推进优化完善。

(五)加强宣传推广。各镇街、各部门要充分利用报刊、广播、电视、网络等渠道加大对“政务服务体验官”工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与积极性，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

附件：

附件1：“政务服务体验官”活动计划表.xlsx

附件2：“我陪群众走流程”活动记录表.doc

附件3：“政务服务体验员”报名表.xlsx

附件4：“政务服务体验官”活动联络员登记表.xlsx